A companhia Smiles, que administra o programa de milhagem da Gol Linhas Aéreas, afirmou nesta quarta (17) que houve uma falha no sistema e isso causou alterações indevidas na quantidade mínima de milhas exigidas para emissão de bilhetes de voos internacionais.
A nota foi divulgada dois dias depois que o Ministério Público do Distrito Federal e Territórios (MPDFT) instaurou inquérito para investigar o caso, acusando a empresa de ter aumentado o número de pontos necessários para a emissão de passagens aéreas sem ter comunicado os consumidores.
Segundo o promotor Guilherme Fernandes Neto, do MPDF, a empresa estava cobrando até 30% a mais de milhagem para troca de passagens e até esta terça (16), a empresa mantinha no site do programa a tabela de resgates de acordo com a pontuação anterior. Neto informou que notificou a Smiles e enviou ofício ao Procon.
Sistema – A empresa pediu desculpas aos clientes e informou que a falha já foi corrigida e que os trechos e valores mínimos estão disponíveis no site da companhia. “O sistema passou a cobrar uma quantidade de milhas superior aos valores que constam na tabela de resgate de parceiros aéreos. Essa falha ocorreu para resgates com as parceiras aéreas em voos para a América do Norte, América do Sul, América Central e Caribe, Havaí, Europa, África, Oriente Médio, Ásia, Oceania e Ilha de Páscoa”, diz a nota.
A Smiles disse ainda que até esta quarta (17) não havia recebido nenhum documento emitido pelo MPDFT, mas que todas as milhas debitadas acima do valores mínimos estipulados nas tabelas de resgate serão devolvidas. Segundo a Smiles, 4 mil clientes podem ter sido afetados, dentre os cerca de 330 mil que adquiriram bilhetes Smiles entre 29 de maio e 17 de julho. “Os créditos serão realizados automaticamente nas respectivas contas Smiles até o dia 15 de agosto, não sendo necessária nenhuma solicitação por parte dos clientes”, informou a empresa.
Direitos do Consumidor – Segundo o promotor, a exigência de maior pontuação para troca por passagens aéreas adotada pela companhia feria três artigos do Código de Defesa do Consumidor. “Um é o artigo 30, que diz respeito à informação e à publicidade. A empresa está veiculando algo no site que não está oferecendo. O artigo 31 diz que a empresa tem o dever de informar de forma correta, clara, precisa e ostensiva. E tem o artigo 51, que proíbe modificação unilateral do contrato. Se o consumidor já tinha milhagem, não pode mudar. Ela [empresa] pode [exigir mais pontos] só para os próximos consumidores”, explica.
Veja nota da Smiles sobre problemas no resgate de milhagens
"A Smiles S.A. – que atua no segmento de recompensa e fidelização, com governança e gestão independentes da Gol – informa que, por uma falha de sistema, foram geradas alterações indevidas nas quantidades mínimas de milhas exigidas para emissão de bilhetes com suas parceiras aéreas internacionais.
O sistema passou a cobrar uma quantidade de milhas superior aos valores que constam na tabela de resgate de parceiros aéreos. Essa falha ocorreu para resgates com as parceiras aéreas em voos para a América do Norte, América do Sul, América Central e Caribe, Havaí, Europa, África, Oriente Médio, Ásia, Oceania e Ilha de Páscoa. A falha não afetou a emissão de nenhum trecho ou bilhete de voos operados pela Gol.
Pedimos desculpas aos nossos clientes e comunicamos que todas as milhas debitadas acima do valores mínimos estipulados nas tabelas de resgate serão devolvidas aos cerca de 4.000 participantes possivelmente afetados – dentre os mais de 330 mil que adquiriram bilhetes Smiles no período de 29 de maio de 2013 até hoje. Os créditos serão realizados automaticamente nas respectivas contas Smiles até o dia 15 de agosto, não sendo necessária nenhuma solicitação por parte dos clientes.
A falha foi corrigida e trechos nos valores mínimos já estão disponíveis no site www.smiles.com.br.
A companhia registra que, até o momento, não recebeu qualquer documento emitido pelo Ministério Público do Distrito Federal.
A Smiles reitera suas desculpas pelos transtornos e reforça o compromisso de transparência, respeito e qualidade com seus clientes."
